Introducción
Cuando tu agente hace llamadas salientes, no siempre descuelga una persona: muchas llamadas caen en un buzón de voz o en un menú telefónico automático (IVR). Con la detección activada, el agente clasifica qué ha contestado durante los primeros segundos de la llamada y actúa según tu configuración — dejando un mensaje, navegando el menú hasta la persona adecuada, o colgando sin perder tiempo. Encontrarás ambas opciones en el editor del agente, en Personalización → Ajustes de llamada. Cada detección es independiente: puedes activar la gestión de buzones, la de menús telefónicos, o ambas.
Solo llamadas salientesLa detección se ejecuta cuando tu agente realiza la llamada. Las llamadas entrantes no se ven afectadas por esta configuración.
Cómo funciona la detección
Al descolgar, el agente escucha brevemente y clasifica la respuesta como persona, buzón de voz, menú telefónico o línea no disponible (locuciones del operador tipo “el teléfono está apagado o fuera de cobertura”).- Persona — la conversación empieza con normalidad: el agente dice su saludo si está configurado, o responde a lo que diga la persona.
- Buzón / menú telefónico — el agente aplica la configuración correspondiente descrita más abajo.
- Línea no disponible — la llamada termina con el end reason
mailbox_unavailable(“Buzón de voz no disponible” en los logs). - Dudoso — el agente concede el beneficio de la duda y trata la respuesta como una persona. Nunca colgará a un humano silencioso.
Detección de buzón de voz
Cuando la llamada cae en un contestador, el agente aplica la acción que elijas:-
Dejar un mensaje — el agente dice tu mensaje en el buzón y cuelga. La llamada termina con el end reason
voicemail_left(“Mensaje dejado en el buzón de voz” en los logs). El mensaje admite variables dinámicas, así que puedes personalizarlo por llamada:Hola , te llamaba de . Cuando puedas, devuélveme la llamada.
-
Colgar — el agente termina la llamada inmediatamente. La llamada acaba con el end reason
answering_machine_detected.
Detección de menús telefónicos
Cuando la llamada cae en un menú automático (“Para hablar con ventas, pulse uno…”), el agente puede navegarlo pulsando teclas, o simplemente colgar.Navegación por objetivo
Describe en lenguaje natural a quién o a qué debe llegar el agente, y este escuchará cada menú, elegirá la opción más prometedora y pulsará la tecla correspondiente — a través de tantos niveles de menú como haga falta. El objetivo admite variables dinámicas. Cómo escribir buenos objetivos:- Nombra a la persona o departamento: “Llega a Juan Luis, del departamento de oficiales” funciona mejor que “habla con alguien”.
- Si el menú no ofrece a la persona que nombraste, el agente pulsará hacia quien tenga más probabilidad de ser humano — una operadora, recepción — porque una persona puede redirigir la llamada.
- El agente solo se rinde cuando el menú claramente no puede llevar a ningún humano (un callejón sin salida informativo, o un menú en bucle sin opción humana).
Navegación por secuencia de teclas
Si ya conoces el camino (“pulsa 1 y luego 3”), indica las teclas exactas (0-9, *, #, separadas por comas, p. ej. 1,3). El agente pulsa una tecla por cada locución de menú. Si los menús continúan cuando tu secuencia se agota, el agente sigue navegando por su cuenta hacia un humano.
Mientras navega
- Las confirmaciones de selección, los tonos de llamada, la música de espera y los mensajes de “todos nuestros agentes están ocupados” se entienden como progreso en curso: el agente espera a través de ellos, tolerando alrededor de 90 segundos de cola tras cada pulsación antes de concluir que nadie va a contestar. La navegación completa está limitada a unos pocos minutos.
- En el momento en que descuelga una persona, el agente arranca la conversación — tu saludo si está configurado, o una apertura natural.
- Si la extensión seleccionada salta a un buzón personal, el agente no deja mensaje ahí; la llamada termina como
ivr_no_answer.
Resultados de la navegación
Qué verás en los logs y grabaciones
Cada paso del proceso es visible en los logs de llamada: qué oyó el agente al descolgarse la llamada, el objetivo que perseguía, cada menú que escuchó, qué tecla pulsó y por qué, y cómo terminó la navegación. La grabación cubre la llamada completa desde el descuelgue, incluyendo menús, tiempo de espera y el mensaje de buzón si se dejó.Buenas prácticas y limitaciones
- Dale al agente una misión de llamada saliente en su prompt. Después de navegar un menú descolgará una persona real — si el prompt no dice por qué llama el agente, la conversación no irá a ninguna parte.
- La detección tarda unos segundos y no es infalible. Una locución de máquina que empieza con una frase corta y de tono humano puede clasificarse ocasionalmente como persona; en ese caso el agente simplemente se comporta como en una conversación normal, que es el modo de fallo seguro.
- Los sistemas por voz aún no están soportados del todo. El agente navega los menús solo con pulsaciones. Cuando un sistema le pide hablar — menús por voz (“di el motivo de tu llamada”) o asistentes de filtrado que graban tu nombre antes de pasarte — el agente lo trata como haber llegado a una persona y cede la conversación al modelo de voz, que se presenta. Eso suele superar los filtros, pero los menús por voz estrictos pueden no entenderle y derivar a una operadora (o colgar). Si el soporte de menús por voz es importante para ti, contáctanos.
¿Venías de la herramienta “Detectar contestador automático”?Esa herramienta ha sido sustituida por esta configuración. Los agentes que la tenían asignada se migraron automáticamente a ambas detecciones activadas con la acción Colgar — revisa sus Ajustes de llamada si prefieres otro comportamiento.