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¿Qué son los Flujos Pre-llamada?

Un flujo pre-llamada es un flujo que se ejecuta en el momento en que empieza una llamada, antes de que el agente diga su primera palabra. El agente espera a que el flujo termine y usa su resultado para dar forma a la conversación que está a punto de comenzar. Esto te permite preparar cada llamada con información fresca y actualizada:
  • Buscar al contacto en tu CRM o base de datos y saludarlo por su nombre
  • Inyectar contexto en el prompt del agente para esta llamada concreta
  • Definir variables dinámicas que el agente usará durante toda la conversación
  • Controlar la llamada: decidir si debe continuar o no (por ejemplo, bloquear un número que no esté en tu lista de permitidos)
Los flujos pre-llamada son el extremo opuesto de la llamada respecto a los flujos post-llamada. Un flujo pre-llamada se ejecuta antes de que el agente salude; uno post-llamada se ejecuta después de que la llamada termina.
No confundas los flujos Pre-llamada con los flujos Lanzador de llamadas. Un flujo pre-llamada se ejecuta dentro de una llamada que ya está empezando, para prepararla. Un lanzador de llamadas usa la acción Hacer llamada para iniciar una llamada saliente completamente nueva a partir de un evento externo.

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Cómo funciona

Cuando entra una llamada (o se conecta una llamada saliente), Diga ejecuta cada flujo pre-llamada asignado al agente, espera su respuesta, aplica el resultado y solo entonces deja que el agente comience:
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Empieza la llamada

Un contacto marca tu número, o se realiza una llamada saliente. El agente todavía no saluda.
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Se ejecutan los flujos pre-llamada

Diga envía los datos de la llamada a cada flujo pre-llamada asignado y espera una respuesta. Tu flujo puede consultar cualquier servicio externo, ejecutar lógica y decidir qué debe saber el agente.
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El flujo devuelve datos

Cada flujo termina con la acción Devolver datos de llamada, enviando de vuelta un texto adicional para el prompt (opcional) y un conjunto de variables dinámicas.
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Empieza la conversación

Diga fusiona los datos devueltos en la llamada y el agente saluda al contacto, ahora con el prompt y las variables que tu flujo le proporcionó.
El contacto no oye nada durante este paso. En llamadas entrantes y web hay un breve momento de silencio mientras el flujo se ejecuta; en llamadas salientes los flujos se ejecutan antes de marcar el número, por lo que el teléfono del contacto simplemente suena con normalidad.

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Crear un Flujo Pre-llamada

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Crea un flujo

Desde la sección Flujos, crea un nuevo flujo (desde cero o a partir de una plantilla). Consulta Crear Flujos.
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Selecciona el trigger Pre-llamada

Elige la pieza de Diga y selecciona el trigger Pre-llamada. Esto le indica a Diga que ejecute el flujo al inicio de una llamada y espere su resultado.
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Configura el trigger

El trigger Pre-llamada tiene dos opciones:
CampoDescripción
Tiempo de espera (segundos)Tiempo máximo que el agente espera a este flujo antes de continuar (o abortar). Por defecto son 30 segundos y está limitado a 55 segundos.
Abortar llamada si fallaSi está activado, la llamada se cuelga cuando este flujo falla, agota el tiempo de espera o devuelve datos no válidos. Si está desactivado (por defecto), la llamada continúa sin la salida del flujo.
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Añade tus pasos

Añade las acciones que necesites: consultar una base de datos, llamar a tu CRM, ejecutar una condición, transformar datos. Usa los datos de la llamada del trigger (como el número de teléfono del contacto) para buscar el registro correcto.
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Termina con Devolver datos de llamada

El último paso debe ser la acción Devolver datos de llamada de Diga. Es lo que envía el texto adicional del prompt y las variables dinámicas de vuelta al agente.
El flujo debe terminar con Devolver datos de llamada. La pieza genérica Respond no funcionará — su respuesta nunca llega al agente, y la llamada se tratará como si el flujo hubiera fallado.
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Publica y habilita

Publica el flujo y asegúrate de que esté habilitado. Luego asígnalo a un agente (ver más abajo).

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La acción Devolver datos de llamada

Esta acción define lo que el flujo devuelve al agente. Ambos campos son opcionales — usa uno, los dos o ninguno.
CampoDescripción
Texto adicional del promptTexto que se añade al prompt de sistema del agente para esta llamada. Puede contener marcadores {{variable}}. Úsalo para añadir instrucciones o contexto por llamada.
Variables dinámicasPares clave/valor que se fusionan con las variables dinámicas de la llamada. Tienen prioridad sobre cualquier valor definido a nivel de llamada.

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Ejemplo

Un flujo que busca al contacto en un CRM y personaliza al agente: 
Trigger: Pre-llamada
→ Acción: Buscar contacto en HubSpot (por número de teléfono)
→ Acción: Devolver datos de llamada
   - Texto adicional del prompt: "Estás hablando con un cliente premium recurrente.
     Sé especialmente atento y menciona su pedido reciente si es relevante."
   - Variables dinámicas:
     - nombre_cliente: {{paso_2.first_name}}
     - plan: {{paso_2.plan}}
     - ultimo_pedido: {{paso_2.last_order_id}}
El agente ahora inicia la llamada conociendo ya el nombre del contacto, su plan y su último pedido — y puedes usar {{nombre_cliente}}, {{plan}} y {{ultimo_pedido}} en cualquier parte del prompt, el saludo, los nodos de conversación o las condiciones de las ramas.

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Asignar Flujos Pre-llamada a un Agente

Cómo asignas un flujo pre-llamada depende del tipo de agente.
Abre el agente y ve a su sección Flujos. Añade ahí el flujo pre-llamada, igual que añades los flujos post-llamada y durante llamada. Cada flujo muestra una etiqueta Pre-llamada para que puedas distinguirlos.Puedes asignar múltiples flujos pre-llamada al mismo agente.
Como el resto de flujos, los flujos pre-llamada se asignan por versión de agente. El flujo debe estar publicado y habilitado para que se ejecute.

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Múltiples flujos pre-llamada

Puedes asignar más de un flujo pre-llamada al mismo agente o camino. Todos se ejecutan, y sus resultados se fusionan:
  • Los textos adicionales del prompt se combinan entre sí.
  • Las variables dinámicas se fusionan. Si dos flujos definen la misma variable, la fusión sigue un orden consistente, de modo que los flujos posteriores tienen prioridad sobre los anteriores.

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Controlar una llamada

Los flujos pre-llamada pueden detener una llamada antes de que empiece. Esto se controla por flujo con la opción Abortar llamada si falla:
Si el flujo falla, agota el tiempo de espera o devuelve datos no válidos, la llamada se termina de inmediato. En una llamada entrante el contacto se desconecta; en una saliente, el número nunca se marca.Úsalo cuando el flujo sea un requisito obligatorio — por ejemplo, una comprobación de elegibilidad o lista de permitidos que debe pasar antes de que nadie hable con el agente.
Si el flujo falla o agota el tiempo de espera, la llamada continúa con normalidad, solo que sin la salida de ese flujo. El contacto no nota nada.Úsalo cuando el flujo solo enriquece la llamada (contexto opcional) y no deba bloquear la conversación si tu servicio externo está lento o caído.
Mantén los flujos pre-llamada rápidos. El contacto está esperando (en silencio) mientras se ejecutan, y el agente puede esperar como máximo 55 segundos. Si una consulta es lenta, baja el tiempo de espera para que la llamada falle rápido y continúe, o mueve el trabajo no esencial a un flujo post-llamada.

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Casos de uso comunes

Busca al contacto por su número de teléfono y devuelve su nombre y datos de cuenta como variables dinámicas, para que el agente pueda saludarlo personalmente desde la primera frase.
Comprueba el estado del contacto (VIP, factura pendiente, ticket abierto) y devuelve variables que tu camino conversacional use en sus condiciones de rama para enviar la llamada por el camino correcto.
Valida al contacto contra una lista de permitidos, una lista de bloqueados o un horario de atención. Activa Abortar llamada si falla para que las llamadas que no cumplan nunca lleguen al agente.
Devuelve un texto adicional para el prompt que adapte el comportamiento del agente a esta llamada concreta — por ejemplo, cambiar el tono ante una reclamación, o añadir lenguaje de cumplimiento normativo para ciertas regiones.

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Siguientes Pasos

La pieza de Diga

Referencia completa del trigger Pre-llamada y la acción Devolver datos de llamada.

Variables dinámicas

Usa las variables que produce tu flujo en toda la conversación.

Tipos de nodos

El nodo de flujos pre-llamada en el editor de caminos conversacionales.

Crear flujos

Construye el flujo paso a paso en el constructor visual.